Skargi i reklamacje

Zasady składania reklamacji/skarg/wniosków
Informacja dla klienta dotycząca zasad składania reklamacji/skarg/wniosków
W przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Bank w zakresie wykonywanych czynności bankowych w rozumieniu ustawy Prawo bankowe z dnia 29 sierpnia 1997 r., klient ma prawo złożyć reklamację.
[Forma i miejsce złożenia reklamacji] § 1
1. Reklamacje mogą być wnoszone przez klienta:
• osobiście w każdej placówce banku obsługującej klientów, w formie pisemnej lub ustnie podczas wizyty klienta w placówce banku;
• listownie w formie pisemnej na adres siedziby Banku lub dowolnej placówki Banku;
• z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wysyłając e – mail na adres podany na stronie internetowej Banku;
• telefonicznie w formie ustnej na numer telefonu wskazany na stronie internetowej Banku.
• Faksem w formie pisemnej na numery placówek i Centrali Banku podane na stronie internetowej Banku
2. Reklamacje dotyczące transakcji dokonanych kartami płatniczymi winny być składane na obowiązujących w Banku formularzach.
[Zakres danych zawartych w reklamacji] § 2
1. Treść reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać:
• imię i nazwisko lub nazwę klienta;
• adres korespondencyjny;
• dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta;
• oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń;
• własnoręczny podpis klienta, z zastrzeżeniem , że w przypadku klienta będącego podmiotem instytucjonalnym (osobą prawną, jednostką organizacyjną nieposiadającą osobowości prawnej, itp.) reklamacja może zostać złożona tylko przez osobę/osoby uprawnione do reprezentowania danego podmiotu.
• numer telefonu w przypadku wyrażania przez klienta woli otrzymania odpowiedzi na reklamację za pośrednictwem poczty elektronicznej (e-mail)
2. Reklamacja dotycząca transakcji dokonywanych kartami płatniczymi, oprócz danych zawartych w ust. 1, dodatkowo powinna zawierać:
• imię i nazwisko posiadacza karty/użytkownika karty;
• numer karty;
• numer rachunku, do którego wydano kartę;
• datę transakcji;
• kwotę transakcji;
• miejsce dokonania reklamowanej transakcji (nazwę placówki, miasto, państwo), zgodnie z danymi zaksięgowanej transakcji.
Formularze reklamacji dostępne są poniżej.
3. W przypadku stwierdzenia przez Bank braku informacji wymaganych do rozpatrzenia reklamacji, Bank zwraca się do klienta o ich uzupełnienie w formie w jakiej klient złożył reklamację.
4. W sytuacji odmowy podania przez klienta wszystkich danych niezbędnych do rozpoczęcia procesu dotyczącego rozpatrzenia reklamacji, Bank informuje klienta, że rozpatrzenie reklamacji nie będzie możliwe, ze względu na niekompletność oświadczenia klienta. Niezależnie od powyższego klient jest informowany o rozpatrzeniu reklamacji niezwłocznie, w terminie określonym w § 4 ust. 1 lub 2.
[Sposób potwierdzenia wpływu reklamacji] § 3
Bank potwierdza złożenie reklamacji w formie pisemnej.
[Termin rozpatrzenia reklamacji] § 4
1. Odpowiedź na reklamację dotyczącą świadczonych przez Bank usług płatniczych powinna być udzielona klientowi bez zbędnej zwłoki nie później niż w terminie do 15 dni roboczych od daty otrzymania reklamacji przez Bank, w przypadku pozostałych reklamacji w terminie do 30 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji przez Bank.
2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin, o którym mowa w ust. 1, może ulec wydłużeniu do 35 dni roboczych w przypadku reklamacji dotyczących świadczonych przez Bank usług płatniczych, w przypadku pozostałych reklamacji do 60 dni kalendarzowych.
3. Za szczególne skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji od podmiotów trzecich współpracujących z Bankiem niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji m.in.: reklamacje kartowe, sprawy związane z windykacją kredytów, sprawy spadkowe, fraudy, reklamacje składane przez system Ognivo, Sorbnet, SWIFT.
4. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 1, Bank w formie pisemnej lub mailowej, w przypadku gdy klient wskaże taką formę otrzymania odpowiedzi na reklamację, powiadamia o tym klienta w terminie 14 dni od dnia wpływu reklamacji wraz z podaniem:
1) przyczyn opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji wraz z przeprosinami;
2) okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia zastrzeżeń klienta;
3) przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, który nie może być dłuższy niż wskazany w ust. 2.
5. Do zachowania terminów, o których mowa w ust. 1 – 2 wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie – nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe, z zastrzeżeniem ust. 6.
6. W przypadku, gdy klient wskaże formę elektroniczną, jako formę otrzymania odpowiedzi na reklamację, odpowiedź na reklamację i informacja, o której mowa w ust. 4, w formacie podpisanego elektronicznie pliku pdf i zaszyfrowana hasłem jest wysłana na adres e-mail klienta podany na formularzu reklamacji. Hasło dla klienta umożliwiające odczytanie odpowiedzi na reklamację jest wysyłane w formie sms na numer telefonu klienta podany na formularzu reklamacji przez pracownika obsługi Sekretariatu.
7. W przypadku niedotrzymania terminu określonego w ust. 1, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach, o których mowa w ust. 3, terminu określonego w ust. 2, istnieje ryzyko uznania, że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta.
8. Udzielając odpowiedzi na reklamację Bank bierze pod uwagę stan faktyczny istniejący w ostatnim dniu terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację – określonego w ust. 1, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach w ust. 2, chyba że informacje i ewentualne dokumenty, jakimi dysponuje Bank, umożliwiają udzielenie odpowiedzi wcześniej.
9. W przypadku gdy zmianie ulegnie stan faktyczny, w oparciu o który Bank udzielił odpowiedzi na reklamację, Bank ponownie rozpoznaje reklamację biorąc pod uwagę zmieniony stan faktyczny, o ile zmiany nastąpiły na korzyść klienta.
[Usługa Chargeback] § 5
1. Bank świadczy usługę chargeback na wniosek posiadacza karty/użytkownika karty w przypadku, gdy:
• zakupiony towar nie został dostarczony zgodnie z umową;
• zakupiony towar jest niezgodny z opisem (umową) bądź uszkodzony;
• zakupiona usługa nie została wykonana albo jest niezgodna z opisem (umową);
• dokonany został zwrot towaru, ale nie nastąpił zwrot zapłaconych środków pieniężnych;
2. Bank przeprowadza usługę chargeback po podjęciu przez posiadacza karty/użytkownika karty działań w stosunku do akceptanta, mających na celu odzyskanie kwoty transakcji lub dostarczenie towaru/usługi zgodnie z umową albo innych wymogów, od których spełnienia uzależnione będzie uruchomienie usługi chargeback, jak zastrzeżenie karty.
3. Posiadacz karty/użytkownik karty składa wniosek o usługę chargeback niezwłocznie po stwierdzeniu sytuacji określonej w ust. 1 i podjęciu działań, o których mowa w ust. 2.
4. Do wniosku o usługę chargeback klient winien dołączyć następujące dokumenty:
• potwierdzenie zawarcia umowy, zakupu towaru lub usługi;
• pisemne wyjaśnienie zawierające informacje wskazane w §2 ust. 2;
• szczegółowy opis zdarzenia oraz wykaz niezgodności;
• informację na temat działań podjętych wobec akceptanta (tj. co najmniej wskazanie: daty i formy kontaktu posiadacza karty/użytkownika karty z akceptantem, danych akceptanta, treści zgłoszonego żądania oraz odpowiedzi udzielonej przez akceptanta);
• informację, czy towar został zwrócony, a jeśli nie – jaka jest tego przyczyna, potwierdzenie odesłania otrzymanego towaru lub opis podjętych prób zwrotu towaru;
• informację o rezygnacji z usługi bądź innych żądaniach skierowanych do usługodawcy oraz potwierdzenie rezerwacji, anulacji otrzymanej od usługodawcy lub paragonu z informacją o zwrocie środków pieniężnych.
5. W ramach świadczenia usługi chargeback Bank przesyła – za pośrednictwem organizacji płatniczej – reklamację do akceptanta karty.
6. W przypadku usługi chargeback Bank jest pośrednikiem pomiędzy klientem (kupującym
towar lub usługę), a sprzedawcą (przyjmującym płatność).
7. Usługa chargeback jest przeprowadzana zgodnie z międzynarodowymi regulacjami organizacji płatniczej, której logo znajduje się na karcie wykorzystanej do transakcji (Visa lub Mastercard), tj. na zasadach i w terminach wskazanych przez te organizacje płatnicze.
8. Z uwagi na realizację usługi chargeback, na zasadach i w terminach wskazanych przez organizacje płatnicze, Bank w ciągu 14 dni od przyjęcia reklamacji informuje klienta, że w związku z rozpatrywaniem jego zgłoszenia w trybie chargeback, do udzielenia mu odpowiedzi będą mieć zastosowanie terminy właściwej organizacji płatniczej
9. Decyzja w sprawie zwrotu kwoty transakcji klientowi jest niezależna od Banku.
10. Bank informuje klienta o decyzji akceptanta, w terminie 5 dni roboczych od dnia jej otrzymania; w przypadku stwierdzenia bezzasadności żądania zgłoszonego we wniosku o chargeback, kwota kwestionowanej transakcji nie jest zwracana.
[Zgłaszanie nieautoryzowanych transakcji płatniczych] § 6
1. W przypadku zgłoszenia przez klienta transakcji płatniczej, która według twierdzenia klienta nie była przez niego autoryzowana oraz po stwierdzeniu przez Bank, że transakcja nie była autoryzowana, Bank niezwłocznie nie później jednak niż do końca dnia roboczego następującego po dniu stwierdzenia wystąpienia nieautoryzowanej transakcji przywróci rachunek klienta do stanu, jaki istniałby, gdyby transakcja nie miała miejsca.
2. Informację o przywróceniu lub o odmowie przywrócenia rachunku klienta do stanu
rachunku, jaki istniałby, gdyby nieautoryzowana transakcja nie miała miejsca,
Bank przekazuje niezwłocznie klientowi
[Informacje dodatkowe] § 7
1. Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.
2. W razie sporu z Bankiem klient będący konsumentem może zwrócić się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta.
3. Od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację klient może:
1) odwołać się do wyższych szczebli decyzyjnych Banku, w tym Rady Nadzorczej Banku;
2) złożyć zapis na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego**;
3) skorzystać z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich*;
4) złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego** w sprawie rozwiązania sporu lub
5) wystąpić z powództwem do sądu powszechnego.
4. Zasady opisanej w ust. 3 pkt 3, dotyczą wyłącznie reklamacji składanych przez klientów indywidualnych (konsumentów), nie dotyczy osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych oraz rolników.
5. Zasady opisanej w ust. 2, ust. 3 pkt 3 nie stosuje się do klientów instytucjonalnych.
[Skargi] § 8
W przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Bank lub wykonywanej działalności, nie stanowiących reklamacji, klient ma prawo złożyć skargę. Do skarg stosuje się odpowiednio zasady zawarte w § 1, § 3, § 4 ust. 1-6, 8-9.
[Wnioski] § 9
1. Przedmiotem wniosku mogą być sprawy dotyczące poprawy funkcjonowania Banku, lepszego zaspokojenia potrzeb klientów, usprawnienia pracy lub poszerzania oferty Banku.
2. Do wniosków stosuje się odpowiednio zasady zawarte w § 1, § 3, § 4 ust. 1-6, 8-9.

[Rozpatrywanie skarg i reklamacji ubezpieczeniowych] § 10

1. W przypadku złożenia przez klienta reklamacji ubezpieczeniowej zawierającej zastrzeżenia co do usług świadczonych przez zakład ubezpieczeń:
1) osobiście w formie pisemnej w placówce Banku lub listownie w formie pisemnej na adres placówki Banku, pracownik Banku potwierdza na reklamacji i/albo kopercie datę jej wpływu do placówki Banku, a następnie postępuje zgodnie z zapisami ust 4
2) osobiście w formie ustnej podczas wizyty klienta w placówce Banku.
2. Jeśli Klient poinformuje pracownika placówki Banku, że nie zamierza składać reklamacji w sposób opisany w ust. 1 i nalega na jej złożenie w formie ustnej, istnieje możliwość złożenia reklamacji w takiej formie poprzez kontakt telefoniczny, bezpośrednio do zakładu ubezpieczeń na numer telefonu dedykowany do przyjmowania reklamacji Klientów lub osobiście w jednostce zakładu ubezpieczeń (Oddział, Przedstawicielstwo), lub z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wysyłając e-mail na adres podany na stronie internetowej Banku lub na adres e-mail zakładu ubezpieczeń (w zależności, którego zakładu ubezpieczeń dotyczy reklamacja).
3. Reklamacja ubezpieczeniowa powinna zawierać:
1) nazwę zakładu ubezpieczeń, do którego reklamacja jest kierowana;
2) dane klienta;
3) numer polisy/szkody/sprawy;
4) określenie czego reklamacja ubezpieczeniowa dotyczy, wskazanie uzasadnienia oraz oczekiwań klienta;
5) datę wpływu reklamacji do Banku.
4. Odpowiedzi na reklamację ubezpieczeniową, zakład ubezpieczeń udziela w formie elektronicznej lub papierowej.

Załączniki:
1. Wzór formularza dla klienta indywidualnego
2. Wzór formularza dla klienta instytucjonalnego
10. Wzór form. reklam. dot. karty kl. ind.
11. Wzór form. reklam dot. karty kl. inst.
12. Wzór form. reklam. dot. ubezp.

Informacja o podmiotach rozpatrujących spory konsumenckie
Bank Spółdzielczy w Sandomierzu, w związku z wejściem w życie Ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje, iż podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami oraz osobami fizycznymi prowadzącymi działalność gospodarczą, wspólnikami spółek cywilnych oraz rolnikami, jest Rzecznik Finansowy. Szczegółowe informacje o zasadach rozwiązywania sporów można uzyskać w Biurze Rzecznika Finansowego pod adresem: Al. Jerozolimskie 87, 02-001 Warszawa oraz na jego stronie internetowej: https://rf.gov.pl/.
Bank Spółdzielczy w Sandomierzu, w związku z wejściem w życie Ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje, iż podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami oraz osobami fizycznymi prowadzącymi działalność gospodarczą, wspólnikami spółek cywilnych oraz rolnikami jest Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, na zasadach określonych w Regulaminie Sądu Polubownego. Szczegółowe informacje o zasadach rozwiązywania sporów można uzyskać pod adresem: 00-030 Warszawa, Pl. Powstańców Warszawy 1 oraz na stronie internetowej https://knf.gov.pl.
Bank Spółdzielczy w Sandomierzu, w związku z wejściem w życie Ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje, iż podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami jest Bankowy Arbitraż Konsumencki przy Związku Banków Polskich. Szczegółowe informacje o zasadach rozwiązywania sporów można uzyskać pod adresem: ul. Z. Herberta 8, 00-380 Warszawa oraz na stronie internetowej https://zbp.pl/dla-konsumentow/arbiter-bankowy/dzialalnosc.
*dotyczy konsumentów
** dotyczy klientów indywidualnych oraz osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółki cywilnej oraz rolników.
Informacja o terminach rozpatrywania niektórych reklamacji
(dotyczy reklamacji złożonych od dnia 18 kwietnia 2020 r.)
W związku z wejściem w życie z dniem 7 kwietnia 2020 r. Rozporządzenia Ministra Finansów w sprawie określenia innych terminów wykonania niektórych obowiązków sprawozdawczych i informacyjnych (dalej: Rozporządzenie)
Bank Spółdzielczy w Sandomierzu informuje
że zgodnie z §81 ww. Rozporządzenia skróceniu ulega termin, z 30 dni kalendarzowych na 14 dni kalendarzowych, na udzielenie odpowiedzi na reklamacje składane przez przedsiębiorców będących osobami fizycznymi, zawierające zastrzeżenia w przedmiocie zmiany (bądź odmowy jej dokonania) określonych w umowie warunków lub terminów spłaty kredytów/pożyczek w przypadku ogłoszenia stanu zagrożenia epidemicznego albo stanu epidemii (art. 31f ustawy z dnia 2 marca 2020r. o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych 2). Nie ma możliwości wydłużenia tego terminu w szczególnie skomplikowanych przypadkach. Skrócenie terminu, o którym mowa powyżej dotyczy reklamacji dotyczących zmiany (bądź odmowy jej dokonania) określonych w umowie warunków lub terminów spłaty kredytów/pożyczek udzielonych przez Bank Spółdzielczy w Sandomierzu przed dniem 8 marca 2020 roku i w przypadkach, gdy zmiana taka jest uzasadniona oceną sytuacji finansowej i gospodarczej kredytobiorcy (przedsiębiorcy będącego osobą fizyczną) dokonaną przez Bank Spółdzielczy w Sandomierzu nie wcześniej niż w dniu 30 września 2019 roku.
Wyżej wymieniony (skrócony) termin obowiązuje przez okres obowiązywania Rozporządzenia. Terminy rozpatrywania reklamacji w pozostałych sprawach pozostają bez zmian.
Zarząd Banku Spółdzielczego w Sandomierzu
1 „Terminy, o których mowa w art. 6, art. 7 pkt 3 i art. 31 ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, w zakresie spraw, o których mowa w art. 31f ustawy z dnia 2 marca 2020 r. o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID – 19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych, ulegają skróceniu do 14 dni.”
2.
1. W przypadku ogłoszenia stanu zagrożenia epidemicznego albo stanu epidemii bank może dokonać zmiany określonych w umowie warunków lub terminów spłaty kredytu udzielonego na podstawie ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. – Prawo bankowe (Dz.U. z 2019 r. poz. 2357 oraz z 2020 r. poz. 284, 288 i 321) przedsiębiorcy, w rozumieniu ustawy z dnia 6 marca 2018 r. – Prawo przedsiębiorców, organizacji pozarządowej, o której mowa w art. 3 ust. 2 ustawy z dnia 24 kwietnia 2003 r. o działalności pożytku publicznego i o wolontariacie, oraz podmiotom wymienionym w art. 3 ust. 3 ustawy z dnia 24 kwietnia 2003 r. o działalności pożytku publicznego i o wolontariacie, jeżeli:
1) kredyt został udzielony przed dniem 8 marca 2020 r. oraz
2) zmiana taka jest uzasadniona oceną sytuacji finansowej i gospodarczej kredytobiorcy dokonaną przez bank nie wcześniej niż w dniu 30 września 2019 r.
2. Zmiana, o której mowa w ust. 1, dokonywana jest na warunkach uzgodnionych przez bank i kredytobiorcę, przy czym nie może ona powodować pogorszenia sytuacji finansowej i gospodarczej kredytobiorcy.
3. Przepisy ust. 1 i 2 stosuje się odpowiednio do umowy pożyczki pieniężnej udzielonej przez bank.